Vad är lojalitet och hur skapar man den hos kunderna?

Vad är lojalitet och hur skapar man den hos kunderna?

Det råder ingen tvekan om att värdet av lojala kunder är en viktig sak. En lojal kund är alltid en lönsam kund och i bästa fall även en utmärkt ambassadör för din produkt. Idag krävs mycket mer än långa avtal och ett halvhjärtat lojalitetsprogram för att verkligen differentiera sig. 

Vad påverkar lojalitet?

Det är oerhört tufft att få lojala kunder. Konkurrenssen är hög och för att främja kundlojalitet måste företag bevisa att de har andra mål än att bara försöka sälja till dig. Om lojalitet förr mest handlade om erbjudanden, så handlar framtiden om att skapa känslomässiga band mellan köpare och säljare, då blir köparens upplevelse med varumärket avgörande. En upplevelse som handlar om mycket mer än erbjudanden. Ditt varumärkes positiva inverkan och beteende har till exempel en mycket större roll i samhället idag och i framtiden, eftersom konsumenternas medvetenhet om hållbarhet växer.


Känslornas roll i beslutsfattandet

Historiskt sett har antalet köp varit en indikation på en kunds lojalitet. Ju fler transaktioner (köp), desto lojalare är kunden. För att öka lojaliteten var det från början naturligt att lansera fler erbjudanden med avsikt att locka till sig fler köp. Lyckligtvis vet vi mer idag. Värdet du ger dina kunder är det som bygger varumärkeslojalitet och detta värde måste upplevas i samtliga interaktioner kunden har med dig, såsom dina sociala medier, email, telefon och på hemsidan. Det är här känslomässiga band kan byggas och det övergår gradvis till emotionell lojalitet.

Sammanfattningsvis finns det såklart andra typer av lojalitet, exempelvis den behovsanpassade lojaliteten. Den baseras mer på bekvämlighet, till exempel ett café du passerar varje morgon på väg till jobbet. Du gillar både kaffet och personalen men den dagen du ändrar din resväg kommer du att hitta en ny rutin för att få ditt morgonkaffe. En annan typ av kundlojalitet är den rationella. Här bygger lojaliteten enbart på pris eller kanske ett bra rabattprogram. Även här kan kunden lätt gå förlorad när ett bättre erbjudande dyker upp hos en konkurrent. Det är därför den känslomässiga lojaliteten är vad du behöver fokusera på att utveckla.


Målet är att stärka relationen

Om det primära målet är att sälja mer är det lätt att fokusera på nya erbjudanden men det strategiska målet bör istället vara på att fördjupa relationen. Du skall erbjuda något som skapar mer värde för kunden, en upplevd fördel som inte är bunden till att bara köpa mer.

Det här är en intressant utmaning men absolut inte omöjlig. Hur kan varje enskild kund på bästa sätt uppleva varje möte som unikt och personligt och hur ska vi veta vad som är relevant för varje enskild kund?


Att ställa dig själv den här typen av frågor hjälper dig att upptäcka dolda pärlor som du kanske tidigare har förbisett. Här är några exempel:

  • Segmentera dina kunder för att anpassa kommunikationen beroende på t.ex. användning eller tjänsteutbud
  • Berätta om ert unika serviceerbjudande eller annat som särskiljer er från konkurrenterna
  • Påminn om viktiga händelser i förtid så att kunden kan vara proaktiv
  • Lyft fram personer hos er som finns till för att hjälpa kunderna


Du har förmodligen många fler idéer att välja mellan. De kommer att stärka dina kundrelationer, och det är just det som kommer att förbättra din verksamhet.